Революция в e-commerce: 13 ключевых трендов для увеличения прибыли

[BOOX]

Для начала давайте обратимся к ключевым данным, чтобы оценить масштабы рынка. Согласно отчету

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация

, в России:

• 130,4 миллиона человек имеют доступ к интернету;
• Самая активная возрастная группа — 35–39 лет, она насчитывает 12,7 миллионов пользователей;
• Люди проводят в среднем по 3 часа 56 минут в день за использованием смартфонов;
• 82,4% пользователей используют интернет для поиска информации;
• За год Avito, Ozon и Wildberries привлекают более 300 миллионов уникальных посетителей.

И вот вопрос: правда ли, что для увеличения доходов достаточно просто создать интернет-магазин? Конечно, это шаг в правильном направлении, но есть много факторов по причине которых вы рискуете потерять лояльность клиентов.

Эта статья поможет вам выявить важные, на первый взгляд неочевидные аспекты, которые необходимо учитывать в управлении интернет-магазином, чтобы не только увеличить выручку, но и улучшить взаимодействие с пользователями.
Мы разбили рекомендации на три основные части: визуальная составляющая (UI), технические аспекты (UX) и вопросы, касающиеся оплаты и оформления заказа. Давайте начнем!

UI. Устаревший дизайн​

Честно говоря, объяснить человеку без опыта, что такое устаревший сайт, бывает непросто. Однако это одна из ключевых причин, по которой пользователь покидает интернет-магазин в первые несколько секунд. Визуально устаревший сайт – это ресурс, который не соответствует современным стандартам: старые шрифты (например, Times New Roman), неактуальная цветовая палитра, устаревшие элементы интерфейса или неправильная структура страниц. Хотя речь идет о магазинах, часто подобная проблема встречается у корпоративных сайтов, особенно промышленных предприятий.

Когда пользователь сталкивается с устаревшим сайтом, он бессознательно делает негативные выводы о владельце и его бизнесе: либо магазин уже не функционирует, либо у компании проблемы с финансами, либо она просто не заботится о своем имидже. Не позволяйте дизайну сайта перечеркнуть ваши усилия, ведь, по прогнозам Data Insight, российский рынок электронной коммерции может достичь 7 миллиардов рублей.

Важно также помнить про мобильную версию сайта, ведь старые интернет-магазины обычно плохо работают на смартфонах.

Что делать: Самое простое решение — обратиться к профессионалам, которые создадут для вас новый сайт. Даже если он будет на основе шаблона, это все равно обеспечит современный внешний вид и адаптацию под мобильные устройства. Однако я рекомендую разработку сайта, созданного с учетом уникальных нужд вашего бизнеса.

UI. Недоработанное оформление карточки товара​

На первый взгляд, это кажется очевидным, но нередко можно столкнуться с отсутствием необходимой информации о товаре или с её недостатком. Естественно, объем данных зависит от конкретного продукта: если это сложная техника, требуется подробное описание и характеристики, а для простой футболки информации потребуется гораздо меньше. Согласно опросу Т-Банка, 75% пользователей маркетплейсов проверяют достоверность и цену товара на сторонних сайтах перед покупкой, что подчеркивает важность полноты и точности данных о продукте.

К примеру, на одном скриншоте вы не найдете ни веса, ни калорийности блюда, что сейчас стало стандартом в меню служб доставки. А на другом примере видно, что владелец магазина вложил максимум усилий, чтобы сделать карточку товара полной и информативной, показывая, что он заботится о своем бизнесе.

Что делать: Займитесь подробным описанием каждого товара. Да, процесс может быть утомительным, особенно если вам непривычно работать с большими объемами информации, но любой маркетолог, аналитик или бизнес-коуч подтвердит: это ключ к увеличению конверсии. Не забудьте также оптимизировать названия и описания для поисковых систем, чтобы облегчить клиентам поиск ваших товаров.

UI. Неубедительный рекламный текст​

Существует множество методов создания эффективных рекламных текстов. Даже такие инструменты, как ChatGPT, способны за считаные секунды составить качественный продающий текст. Однако, чтобы текст действительно работал, нужно четко понимать, кто ваша аудитория и какова цель вашего сообщения.

Вот несколько рекомендаций:

• Простота — залог успеха. Чем меньше усилий требуется от пользователя для понимания текста, тем лучше. Избегайте сложных выражений и двусмысленности.
• Краткость — сестра таланта. Чем меньше объем текста, тем выше вероятность, что его дочитают до конца. Рекламные тексты должны быть короткими и емкими.
• Фокус на клиента. Не рассказывайте о том, какой замечательный у вас продукт. Лучше расскажите, как он принесет пользу клиенту.
• Честность — всегда в приоритете. Не стоит лишний раз приукрашивать!

Многие эксперты в сфере копирайтинга и маркетинга считают книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай» одной из лучших для изучения основ написания эффективных текстов. И с этим трудно не согласиться — она постоянно обновляется и остается актуальной.

По данным Forbes, пользователи тратят всего около 5,59 секунд на чтение текста на сайте. Важно использовать это время, чтобы привлечь их внимание!

Что делать: В помощь вам могут быть опытные копирайтеры, инструменты вроде ChatGPT и постоянное развитие навыков через чтение и наблюдение за удачными примерами рекламных текстов.

UI. Использование стоковых фотографий.​

Абсолютно точно: использование стоковых фотографий – это не лучший выбор. Это безликие, часто неоригинальные изображения, которые к тому же могут создавать проблемы с авторским правом. Хотя никто не запрещает использовать такие фото, стоит помнить, что лояльность ваших клиентов — критически важный фактор. А стоковые фотографии могут негативно влиять на восприятие бренда. Исследования показывают, что стоковые изображения не вызывают эмоциональной связи с пользователями, что сказывается на их отношении к рекламе.

Фотографии, созданные с помощью инструментов, таких как ChatGPT, сейчас также набирают популярность. Хотя такие изображения могут быть использованы как вспомогательные материалы, важно быть осторожным и указывать, что они были сгенерированы.

Один пример: в социальной сети показали красивый загородный дом у моря с видом на китов, и многие пользователи всерьез обсуждали покупку, хотя это были сгенерированные изображения, которые никто не распознал! Это доказывает, что такие фотографии могут быть убедительными, но лучше явно указывать их искусственное происхождение.
Для ежедневных задач с текстами, таких как ответы клиентам, инструменты, вроде ChatGPT от Сбера или , работают отлично.

Что делать: Если вам нужны качественные изображения, лучше всего нанять профессионального фотографа. И самое главное: у каждого товара на вашем сайте обязательно должно быть фото!

UX. Поисковая система сайта.​

Все знают, насколько важна удобная навигация на сайте. Большинство агентств, которые занимаются разработкой сайтов, начинают с создания прототипов (исключая аналитическую часть). Однако здесь я хочу остановиться именно на поиске по сайту, который играет ключевую роль. В статье Джерри Макговерн делается акцент на важности навигации, но нельзя забывать и про 30% пользователей, которые ищут конкретные товары через поиск.

Вот что стоит учесть при его разработке:

• Поиск необходим. Даже если у вас всего 200 товаров, это упростит жизнь вашим покупателям. Особенно это актуально для тех, кто возвращается на сайт и уже точно знает, что хочет купить.
• Адаптация поиска под пользователя. Результаты поиска должны быть максимально релевантны запросам. Например, если покупатель ранее выбирал помаду определенного оттенка, предложите ему подходящий карандаш для губ, а не что-то несоответствующее, вроде крема для ног.
• Учет ошибок. Большинство людей посещают интернет-магазины с помощью мобильных устройств, и вполне естественно, что при наборе текста они могут допускать ошибки. Поэтому система поиска должна быть гибкой и учитывать возможные опечатки, чтобы не отвлекать пока ещё лояльных клиентов.

Что делать: Если вы только разрабатываете интернет-магазин, обязательно предусмотрите функцию поиска.

P.S. Идеальный поиск должен включать подсказки и автозаполнение. Например, при вводе "Фил" система должна предлагать возможные варианты завершения слова. Это значительно упростит процесс поиска для пользователей и улучшит их опыт.

UX. Плохой пользовательский опыт.​

Основные критерии качества сайта – это его адаптивность и скорость загрузки. Мы с проводим исследование интернет-магазинов, специализирующихся на доставке еды, и, если приоткрыть завесу, могу сказать, что большинство сайтов укладываются в приемлемое время загрузки (до 4 секунд).

По данным блога Calltouch, оптимальные показатели скорости загрузки таковы:

• 1-3 секунды — отлично;
• 4-7 секунд — приемлемо, но требует улучшений;
• 8-11 секунд — очень плохо.

Что касается адаптивности, это слабое место многих сайтов. Разработчики обычно учитывают только несколько стандартных размеров экранов – от мобильных устройств до настольных компьютеров, хотя на самом деле их гораздо больше. А мобильные устройства сейчас играют ключевую роль, и сайт должен корректно отображаться на любом экране.

Что делать: Для начала проверьте скорость загрузки сайта, воспользовавшись инструментами вроде

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация

Если ваш сайт загружается дольше 3–4 секунд, пора обратиться к специалистам для его оптимизации.

Чтобы проверить адаптивность, нажмите клавишу F12, которая откроет панель разработчика. В ней можно протестировать, как сайт отображается на различных устройствах. Не нужно требовать адаптации под все существующие устройства – выберите 10 наиболее распространенных экранов, и это обеспечит вам спокойствие за работу сайта.

UX. Персонализация​

Согласно исследованиям Forbes и Salesforce, 52% потребителей, пользующихся интернет-магазинами, ожидают, что все предложения будут индивидуальными. Внимание к нуждам клиентов является неотъемлемой частью успешного бизнеса в цифровом мире.

В сфере онлайн-торговли существует множество способов персонализации, и я хотел бы поделиться несколькими эффективными методами, которые могут быть полезны для всех интернет-магазинов:

• Контент. Самый простой вариант — предложить подборку товаров. Принцип работы похож на тот, что я описывал ранее в разделе поиска: к помаде можно подобрать карандаш для губ. Однако персонализацию можно сделать не только в корзине при оформлении заказа. Например, на Wildberries после каждого посещения приложения или обновления вы будете видеть товары, похожие на те, которые уже смотрели ранее. Конечно, такая реализация может быть довольно затратной, но она определённо увеличит время, проведённое пользователем на сайте, или, говоря иначе, LTV — Lifetime value.
• Внешний вид сайта. Можно долго изучать поведение пользователей в вашем интернет-магазине, чтобы сделать его более привлекательным. Но есть и более простые способы: например, создать версию сайта для слабовидящих или предоставить возможность переключаться между дневной и ночной версиями.
• Уведомления. Здесь действует тот же принцип, что и с контентом: предлагайте пользователям то, что может быть им интересно, через push-уведомления и рассылки. Это можно делать, ориентируясь на их интересы, которые можно определить по тому, что они просматривают, что добавляют в корзину и выбирают в избранное. Важно помнить, что если вы отправляете рассылки, то необходимо получить согласие пользователей на это.
• Обращение. Обращаясь к пользователю по имени, указанному при регистрации, вы проявляете внимание и уважение. Это можно продемонстрировать, например, приветствуя его при входе в личный кабинет.

И это лишь малая часть тех мер, которые помогут вам завоевать доверие и лояльность ваших пользователей.

Баннер со статьи Skillbox

Что делать: Начните с малого — обращайтесь к пользователям по имени в личном кабинете. Постепенно расширяйте свои усилия, ведь большинство интернет-пользователей теперь ждут персонализированных рекомендаций!

Для сайтов разработаны специальные модули. Например, в системе 1С-Битрикс есть модуль с «

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация

». А для тех, кто не боится экспериментов, в этом видео молодой человек объясняет, как работать с рекомендуемыми товарами в

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация

.

UX. Отсутствие товара​

Если в вашем магазине временно отсутствует определённый товар, это не является серьёзной проблемой. Вы можете оперативно заказать его и вернуть на полки. Но что делать, если у вас никогда не было этого товара? В таком случае вам следует рассмотреть возможность его добавления.

Многие покупатели приходят в интернет-магазины с конкретной целью — приобрести товар, о котором они уже имеют представление. Однако, не найдя его на вашем сайте, они могут уйти, что приведёт к увеличению общего процента отказов. Согласно данным Яндекса и сайта Calltouch, нормальный процент отказов составляет от 30 до 50%.
Как владелец бизнеса, вы должны быть в курсе этой проблемы и оперативно её решать. Ниже я поделюсь с вами несколькими способами, которые помогут вам достичь желаемых результатов!

Что делать: Предлагаем вам небольшой чек-лист, который поможет вам справиться с проблемой отсутствия товаров в вашем интернет-магазине:

• Не удаляйте товары, которых нет в наличии. Вместо этого можно создать специальную отметку, ясно указывающую на то, что товар отсутствует. Также вы можете предложить клиентам подписаться на рассылку, чтобы получать уведомления о поступлении товаров. Это позволит вам собирать информацию для анализа.
• Предложите аналоги отсутствующего товара. Если в карточке товара отсутствует товар, вы можете предложить его аналоги. Это поможет сохранить высокий уровень конверсии.
• Отслеживайте поведение пользователей на сайте. Обращайте внимание на то, какие страницы они посещают, что добавляют в корзину, как долго находятся в вашем интернет-магазине и так далее. Это поможет вам лучше понять своих клиентов и улучшить качество обслуживания.
• Изучайте конкурентов. Это, пожалуй, самое простое, но в то же время самое трудоемкое занятие. Анализируйте, какие товары есть у ваших конкурентов, чего нет у вас, и составляйте свой собственный список товаров.

Оформление заказа/доставка. Сложный процесс оформления заказа.​

Чем меньше действий требуется от пользователя, тем больше вероятность, что он совершит покупку. Это похоже на принцип, который я уже описывал ранее, когда говорил о написании рекламных текстов.

Многие покупки совершаются на основе эмоций и чувств, которые вызывает у покупателя выбранный товар. Чтобы сохранить это ощущение радости, необходимо максимально упростить процесс оформления заказа.

• По статистике Baymard на 2024 год, одной из самых распространённых причин, по которым пользователи отказываются от покупки, является необходимость создания личного кабинета. Не все готовы регистрироваться на сайте, особенно если планируют сделать только один заказ. Чтобы предоставить пользователям выбор, вы можете предложить им возможность не регистрироваться. Для доставки будет достаточно ввести базовую информацию: имя и фамилию в одну строку, номер телефона и адрес доставки.
• Если говорить о личной информации, то, согласно исследованию Baymard на 2024 год, её объём составляет 22%. Старайтесь запрашивать только самое необходимое. В идеале, если есть возможность, настройте автоподстановку данных по стране, городу и адресу. Это позволит сократить общее время оформления заказа и облегчить жизнь пользователям, особенно тем, кто делает заказы с телефона, ведь именно при вводе текста с экрана смартфона пользователи допускают наибольшее количество ошибок.
• Рекомендации и предложения дополнительных товаров должны появляться в тот момент, когда пользователь просматривает список товаров в корзине, а не когда он заполняет данные для оформления заказа. Указание личных данных — это последний этап перед тем, как он получит свой заказ, поэтому не стоит отвлекать его в этот важный момент.
• Не стоит просить пользователя подтвердить заказ по электронной почте, лучше сделать это через SMS или звонок. Таким образом, вы сможете ускорить процесс подтверждения. Однако это актуально только в том случае, если у пользователя нет личного кабинета на вашем сайте. Если же у него есть личный кабинет, то нет необходимости звонить ему — он уже предоставил вам свои данные при регистрации.
• Также стоит проверить работу промокодов, поскольку процент отказа от покупки из-за них довольно высок (
  Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация
  ).

Что делать: Обсудите с вашими сотрудниками, которые принимают заказы, какая информация им необходима. Рассмотрите несколько вариантов оформления заказа и, по возможности, протестируйте каждый из них. Постоянно следите за работой вашего интернет-магазина и старайтесь сделать так, чтобы пользователи могли легко и удобно совершать покупки на вашем сайте.

Оформление заказа/доставка. Сбой при оплате.​

Небольшой, но крайне важный момент. Согласно статистике Baymard, в 2024 году 12% пользователей отказывались от покупки из-за различных ошибок на сайте. И, конечно же, одной из таких ошибок, из-за которой клиенты не тратили деньги, был сбой в процессе оплаты.

Что делать: Для крупного сайта необходим администратор, который будет следить за его работой и оперативно реагировать на возникающие ошибки. При установке системы оплаты на сайт следует быть особенно внимательным и тщательно всё проверить. Это позволит избежать задержек в передаче данных от банка к сайту, а также отображать успешное завершение транзакций.

Оформление заказа/доставка. Утечка конфиденциальной информации.​

С грустью и тревогой сообщаю вам неутешительную статистику: 72% конфиденциальных данных частных лиц оказались в интернете в результате кибератак. Это означает, что каждый второй человек (а возможно, и чаще) сталкивался с этой проблемой. Именно поэтому мы получаем звонки от ненастоящих банков с предложениями кредитов. Так действуют мошенники, крадя многомиллионные накопления пожилых людей.

Защитите свой сайт и данные ваших покупателей. Не экономьте на безопасности!

Что делать: Каждый владелец сайта с личным кабинетом, где хранится конфиденциальная информация, должен обязательно следовать этим простым советам:

• Установите SSL-сертификаты (как на баннере выше). Благодаря протоколу HTTPS все ваши личные данные будут зашифрованы в сложный для расшифровки набор символов.
• Регулярно обновляйте CMS сайта. Разработчики постоянно работают над улучшением своих систем и исправляют обнаруженные уязвимости, чтобы обеспечить максимальную безопасность. Ваша задача — не забывать регулярно обновлять свой сайт!
• Делайте резервное копирование сайта. Сохраняйте все важные данные, чтобы в случае непредвиденных ситуаций у вас была подушка безопасности. Вы можете сделать это с помощью плагинов для CMS, вручную или используя специальные скрипты.
• Усложняйте пароли и убеждайте пользователей делать то же самое. Чем сложнее и более непредсказуемым будет ваш пароль, тем больше шансов, что ваши данные останутся в безопасности.

Оформление заказа/доставка. Поддержка.​

Крупные компании, такие как Яндекс, Самокат и Вкусвилл, обладают продвинутой системой поддержки клиентов. Однако, что касается небольших интернет-магазинов, которые преимущественно ориентированы на города или области, то здесь ситуация может быть иной. Давайте снова рассмотрим на примере моих любимых роллов, как важен контроль качества в доставке.

Контроль качества в доставке можно рассматривать как часть системы поддержки, которая позволяет решать все вопросы, связанные с некачественной продукцией и возможным возмещением убытков. Многие владельцы магазинов ленятся заниматься обратной связью с клиентами и не поддерживают с ними отношения, хотя это является одним из ключевых факторов, влияющих на возвратность пользователей.

Что же необходимо делать в такой ситуации? Предлагаю вам чек-лист, который может помочь вам в решении этой задачи:

• Ваш телефон, оснащённый сим-картой контроля качества, всегда должен быть заряжен, включён и находиться на громкой связи. Если вам поступил звонок, не игнорируйте его.
• Администраторы должны быть хорошо подготовлены и иметь заранее прописанный скрипт, который охватывает все возможные ситуации: от вкусных роллов до отравления, кражи, пропажи или исчезновения. Необходимо рассмотреть как можно больше возможных сценариев.
• Очень важно уметь реагировать на негатив. Недостаточно просто дать администратору инструкцию и сказать: «Говори». Необходимо объяснить сотруднику, как следует отвечать на вопросы клиентов, как реагировать на претензии, что узнавать и как вежливо отказать.
• После того как проблема будет решена, перезвоните клиенту, чтобы узнать, как у него дела. Если вы проявите уважение и доброту к расстроенному клиенту, возможно, он даст вам второй шанс, и вы сможете его не упустить!

Что делать: Вы можете самостоятельно заняться этим вопросом и привлечь к нему администраторов и сотрудников. Также можно нанять специалиста, который займётся наведением порядка во внутренних делах. Решать вам, но я подробно изложил все аспекты в предыдущих сообщениях.

Оформление заказа/доставка. Отслеживание, логистика и длительная доставка.​

Эта тема настолько обширна и многогранна, что её обсуждение может затянуться на долгие часы. Однако важно понимать, что в России существует множество готовых решений, которые способны помочь вам в решении всех трёх задач, обозначенных в названии.

Если вам нужно отследить товар, организовать логистику и доставку, вы можете воспользоваться услугами агрегаторов по доставке еды, таких как Яндекс и Купер. Также стоит обратить внимание на маркетплейсы, такие как Ozon и Яндекс Маркет, и крупных перевозчиков, таких как Деловые Линии и СДЭК.

Что делать: Вы можете либо самостоятельно разрабатывать продукт (и вкладывать в это значительные средства), либо начать с использования агрегаторов. Решение за вами.

Вывод​

Вот 13 универсальных советов, о которых все знают, но не все их придерживаются. Интернет-магазины представляют собой весьма многообещающий источник продаж, однако их создание и поддержание требует значительных финансовых вложений. Мало просто разработать привлекательный сайт и запустить его — необходимо обеспечить его успешное функционирование и защиту от несанкционированного доступа хакеров к конфиденциальной информации.

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация