Практически для любого бизнеса удержание клиентов важно ничуть не меньше, чем привлечение новых.
Предлагаем пойти от противного и провести мысленный эксперимент. Представим, что задача вашей компании – терять как можно больше клиентов. Что нужно делать, чтобы клиенты от вас уходили к конкурентам? Достаточно систематически предоставлять плохой клиентский сервис. О том, какие ошибки допускают компании и чему на них можно научиться, рассказывают эксперты.
Несколько отличных способов потерять клиента
Накопившийся ворох вопросов без ответа и раздражение от взаимодействия с каналами поддержки – и клиент больше не захочет иметь с компанией никаких дел. Предлагаем верные способы, как это обеспечить.
Откажитесь от разграничения обращений по категориям и настроек их маршрутизации, чтобы смешать всё в одну кучу. Внутри компании передавайте друг другу обращения по телефону – чтобы факт передачи не фиксировался, а также на бумаге – чтобы её можно было потерять; или хотя бы каждый раз выбирайте один из разрозненных каналов по настроению: Skype, WhatsAp, Telegram, почта. В результате вы гарантированно потеряете запрос, и клиент ощутит, что вы его игнорируете.
Например, клиент спрашивает, суммируется ли скидка по промокоду со скидкой по карте. Вместо ответа направьте ему подробное описание бонусной системы, а ещё лучше – просто ссылку на пользовательское соглашение, и пусть разбирается сам.
Если у вас подключён бот для обработки стандартных запросов, позаботьтесь о возможности ситуации, чтобы он и сам на вопрос не отвечал, и к оператору не пускал. А если клиент всё-таки пробьётся со своим вопросом к оператору, устройте «пинг-понг»: передавайте его запрос разным сотрудникам, и пусть они снова и снова запрашивают одни и те же данные.
Направляйте шаблонные автоответы, составленные юридическим канцеляритом. Даже если ответ краткий, он ни в коем случае не должен быть дружелюбным. Например, если вы не сможете сегодня доставить заказ, так и напишите: «Сегодня не привезём. Точка». Никакой эмпатии: не нужно признавать проблему, извиняться и предлагать альтернативы.
Пусть вся информация держится в памяти у пары ключевых сотрудников, чтобы только они выдавали все ответы. Новым сотрудникам поддержки передавайте знания о продуктах, процессах и клиентах устно, пусть работают с тем, что запомнили.
Чтобы наверняка увеличить шанс потерять клиента, берите на вооружение надёжные раздражающие скрипты, проверенные десятилетиями, и обучите им сотрудников поддержки:
Последствия плохого клиентского сервиса
А теперь серьёзно. Очевидно, что не удовлетворённые сервисом клиенты теряют доверие, расстраиваются и уходят, а компания теряет деньги.
Кроме потерь в моменте, существует риск репутационного ущерба в будущем. Недовольные клиенты могут выразить свой негатив публично: в отзывах на сайтах и в социальных сетях. Отрицательные отзывы могут быть видны потенциальным клиентам и влиять на их решение обратиться к вам.
Далее расскажем, как удалось решить эти проблемы.
Как избежать ошибок и удержать клиента
Мы провели аудит, погрузились в бизнес-процессы компании и, основываясь на наших подходах к поддержке клиентов, выработали план действий. Вот мероприятия, которые были проведены, и результаты, которых удалось достичь:
В итоге была достигнута основная цель: время ответа сократилось до 5-7 минут, и руководитель поддержки начал следить за выполнением SLA (соглашения об уровне сервиса). Грамотно выстроенные алгоритмы обработки обращений с оцифрованными на каждом этапе показателями не только помогают компании удерживать клиентов, но и снижают стоимость обработки, а значит, делают бизнес эффективнее.
Как выстроить качественный клиентский сервис
Эту статью мы начала вредными советами, а закончим полезными рекомендациями, основанными на многолетнем опыте выстраивания клиентского сервиса:
Предлагаем пойти от противного и провести мысленный эксперимент. Представим, что задача вашей компании – терять как можно больше клиентов. Что нужно делать, чтобы клиенты от вас уходили к конкурентам? Достаточно систематически предоставлять плохой клиентский сервис. О том, какие ошибки допускают компании и чему на них можно научиться, рассказывают эксперты.
Несколько отличных способов потерять клиента
Накопившийся ворох вопросов без ответа и раздражение от взаимодействия с каналами поддержки – и клиент больше не захочет иметь с компанией никаких дел. Предлагаем верные способы, как это обеспечить.
Откажитесь от разграничения обращений по категориям и настроек их маршрутизации, чтобы смешать всё в одну кучу. Внутри компании передавайте друг другу обращения по телефону – чтобы факт передачи не фиксировался, а также на бумаге – чтобы её можно было потерять; или хотя бы каждый раз выбирайте один из разрозненных каналов по настроению: Skype, WhatsAp, Telegram, почта. В результате вы гарантированно потеряете запрос, и клиент ощутит, что вы его игнорируете.
Например, клиент спрашивает, суммируется ли скидка по промокоду со скидкой по карте. Вместо ответа направьте ему подробное описание бонусной системы, а ещё лучше – просто ссылку на пользовательское соглашение, и пусть разбирается сам.
Если у вас подключён бот для обработки стандартных запросов, позаботьтесь о возможности ситуации, чтобы он и сам на вопрос не отвечал, и к оператору не пускал. А если клиент всё-таки пробьётся со своим вопросом к оператору, устройте «пинг-понг»: передавайте его запрос разным сотрудникам, и пусть они снова и снова запрашивают одни и те же данные.
Направляйте шаблонные автоответы, составленные юридическим канцеляритом. Даже если ответ краткий, он ни в коем случае не должен быть дружелюбным. Например, если вы не сможете сегодня доставить заказ, так и напишите: «Сегодня не привезём. Точка». Никакой эмпатии: не нужно признавать проблему, извиняться и предлагать альтернативы.
Пусть вся информация держится в памяти у пары ключевых сотрудников, чтобы только они выдавали все ответы. Новым сотрудникам поддержки передавайте знания о продуктах, процессах и клиентах устно, пусть работают с тем, что запомнили.
Чтобы наверняка увеличить шанс потерять клиента, берите на вооружение надёжные раздражающие скрипты, проверенные десятилетиями, и обучите им сотрудников поддержки:
- «Я не могу помочь вам с этим» – эта формулировка сразу даст клиенту понимание и недостаточности ваших компетенций, и отношения к его проблеме.
- «Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой» – с помощью этой стандартной фразы можно легко привести клиента в бешенство.
- «Вы не правы» – покажите клиенту, кто здесь на самом деле ошибся. Немного хамства поможет ему определиться с решением больше не иметь дел с вашей компанией.
- И конечно же: «Это невозможно». Никаких полумер: этот ответ закроет почти все возможности для дальнейшего взаимодействия с клиентом.
Последствия плохого клиентского сервиса
А теперь серьёзно. Очевидно, что не удовлетворённые сервисом клиенты теряют доверие, расстраиваются и уходят, а компания теряет деньги.
Кроме потерь в моменте, существует риск репутационного ущерба в будущем. Недовольные клиенты могут выразить свой негатив публично: в отзывах на сайтах и в социальных сетях. Отрицательные отзывы могут быть видны потенциальным клиентам и влиять на их решение обратиться к вам.
Далее расскажем, как удалось решить эти проблемы.
Как избежать ошибок и удержать клиента
Мы провели аудит, погрузились в бизнес-процессы компании и, основываясь на наших подходах к поддержке клиентов, выработали план действий. Вот мероприятия, которые были проведены, и результаты, которых удалось достичь:
- Внедрили умного бота, который начал закрывать до 75% заявок самостоятельно, не доводя до операторов. С этим решением у компании получилось оптимизировать расходы на поддержку.
- Создали базу знаний, к которой сотрудники могут обращаться прямо из интерфейса запроса при консультации клиентов. Это помогло снизить время ответа и устранить случаи, когда оператор отвечает мимо вопроса клиента.
- Наладили и автоматизировали процесс передачи обращений между отделами. Теперь каждый отдел имеет скрипты ответов на обращение, за счёт чего вопросы клиентов решаются вовремя.
- Интегрировали CRM-систему прямо в платформу «Юздеск». Теперь сотрудники видят данные о клиенте (какие курсы прошёл, чек, что изучает сейчас) прямо в запросе. Необходимость переходить каждый раз в другую систему пропала, и это значительно сократило время обработки обращений.
В итоге была достигнута основная цель: время ответа сократилось до 5-7 минут, и руководитель поддержки начал следить за выполнением SLA (соглашения об уровне сервиса). Грамотно выстроенные алгоритмы обработки обращений с оцифрованными на каждом этапе показателями не только помогают компании удерживать клиентов, но и снижают стоимость обработки, а значит, делают бизнес эффективнее.
Как выстроить качественный клиентский сервис
Эту статью мы начала вредными советами, а закончим полезными рекомендациями, основанными на многолетнем опыте выстраивания клиентского сервиса:
- Выберите понятные и удобные каналы связи, чтобы клиенты могли легко сообщать о своих проблемах и предложениях.
- Сортируйте сообщения по категориям и тематикам и присваивайте им приоритет обработки.
- Фиксируйте все сообщения и храните данные по ним в единой системе.
- Продумайте маршрутизацию обращений. Автоматизация позволяет экономить время и справляться с хаосом: например, автоматическое тегирование обращений помогает сразу же корректно перенаправлять запросы на специалистов, а правильно настроенный бот – оперативно закрывать большое количество типовых запросов.
- Обучайте персонал эффективным методам предоставления клиентского сервиса и решения проблем. Необходимые знания о продуктах и процедурах должны храниться централизованно и быть легкодоступными для сотрудников поддержки.
- Старайтесь лучше узнавать своих клиентов и предоставлять персонализированный сервис: собирайте данные об истории взаимодействия и информацию о предпочтениях.
- И наконец, сделайте ценностью вашей компании проявление эмпатии, дружелюбия и заботы о клиентах. Даже если проблема клиента не решается в моменте, задача сотрудников поддержки – не просто сообщить по стандартному скрипту о невозможности помочь, а направить клиента к решению, предложив альтернативу, и предупредить возможную негативную реакцию.
