- Специальный корреспондент
Подавляющее большинство пользователей считают порталы госуслуг чрезмерно сложными и запутанными. Они устали тратить минуты и часы своего времени на поиск нужной им услуги. Это общемировая проблема – на низкое качество таких веб-ресурсов жалуются и в Северной Америке, и в Европе, и в Азии.
[H2]Слишком сложно[/H2]
Пользователи всего мира жалуются на избыточную сложность и запутанность порталов государственных услуг. Об этом говорится в новом исследовании международной консалтинговой компании Accenture.
Согласно результатам исследования, более половины пользователей высказались об удобстве порталов госуслуг в негативном ключе. 46% из них, не скрывая, заявили, что с гораздо большей вероятностью выбрали именно , а не получение услуги в режиме офлайн, если бы такие порталы были проще в использовании.
Аналитики Accenture утверждают, что потребителям не хватает удобного и простого сервиса. Согласно отчету, люди хотят, чтобы их опыт работы с государственными службами был простым, безопасным и содержал . В частности, респонденты заявили, что людям должно быть просто и легко получать необходимую им помощь, правительства должны укреплять меры безопасности и должен быть баланс между человеческим и цифровым взаимодействием.
Никто не хочет тратить свое время на изучение логики работы порталов госуслуг
Результаты исследования основаны на опросах, проведенных Accenture в Северной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Компания опросила 5500 потребителей и 3000 государственных служащих с марта по апрель 2022 г. в , Великобритании, Германии, Испании, Италии, Канаде, Сингапуре, США, Франции и Японии. Россия в списке не числится – как сообщал CNews, Accenture ушла из страны еще в первых числах марта 2022 г.
[H2]Через тернии к госуслуге[/H2]
Результаты исследования Accenture указывают, что большинство людей жалуются на чрезмерно запутанный и растянутый во времени процесс взаимодействия с порталом госуслуг при попытке получить нужную им. Лишь 36% опрошенным логика работы подобных -ресурсов интуитивно понятна.
«Лучший шаг вперед для улучшения качества обслуживания клиентов — это создание простых и безопасных процессов, чтобы люди могли получить то, что им нужно, с первой попытки», – заявил Эяль Дармон (Eyal Darmon), глобальный руководитель отдела взаимодействия с клиентами государственного сектора Accenture . – Если люди могут быстро получить ответы на простые вопросы с помощью простых онлайн-сервисов, по телефону или лично, это упрощает работу госслужащих, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных вопросах обслуживания клиентов».
[H2]Выучить язык заново[/H2]
Одна из проблем, с которой сталкиваются пользователи порталов госуслуг – это непонятные названия этих самых услуг. Пользователи начинают теряться и тратить больше времени на поиск того, что им действительно нужно, в процессе перерабатывая большое количество бесполезной на данном этапе для них информации.
Эксперты привели пример, как замена всего одного слова на сайте госуслуг резко упростила процесс взаимодействия с ним. Государственное агентство социальных служб решило изменить ссылку на сайте, ранее выглядящую как «Подать заявку на по безработице» на более понятную населению фразу – «Подать заявку на пособие по безработице».
Столь незначительное, с одной стороны, изменение, незамедлительно принесло свои плоды. Эксперты Accenture настаивают, что переход госуслуг на повседневный язык и использовании терминов, знакомых не только госслужащим, заметно повысит удобство пользования такими ресурсами.
[H2]Оставить в покое персональные данные[/H2]
Участвовавшие в опросе Accenture потребители подчеркнули, что им также не совсем ясна логика обработки персональных данных порталами госуслуг. Большинство из них (51%) не могут быть полностью уверены, что информация о них, которая не должна попасть в руки третьим лицам, защищена достаточно надежно.
Как выяснилось, безопасность заботит все большее число пользователей . 43% респондентов ответили, что с большей вероятностью будут использовать , если будут более уверены в безопасности и своих данных.
Большинство опрошенных, 53% и вовсе готовы делиться с своими персональными данными, но далеко не на безвозмездной основе. Они готовы предоставить доступ к ним, если власти взамен обеспечат им более удобные и эффективные цифровые .
[H2]Почему люди устают от госуслуг[/H2]
Как показал опрос Accenture, пользователи не видят для себя никакого смысла в том, чтобы вникать в логику работы порталов государственных услуг. Основная причина – они не проводят на них часы и дни своего времени.
Подавляющее большинство респондентов пользуются порталами госуслуг один или два раза в год. За это время едва ли можно полностью разобраться в работе такого ресурса.
По словам экспертов Accenture, разработчикам таких порталов нужно добиться того, чтобы их творение было интуитивно понятным большинству пользователей, чтобы они могли получить нужный им результат с первого раза. Столкнувшись со слишком сложным и запутанным интерфейсом, пользователи тратят больше времени на получение нужной услуги, что лишь разочаровывает их. В Accenture подчеркнули, что такая практика может сказаться на доверии людей к государственным услугам как к таковым.
[H2]Слишком сложно[/H2]
Пользователи всего мира жалуются на избыточную сложность и запутанность порталов государственных услуг. Об этом говорится в новом исследовании международной консалтинговой компании Accenture.
Согласно результатам исследования, более половины пользователей высказались об удобстве порталов госуслуг в негативном ключе. 46% из них, не скрывая, заявили, что с гораздо большей вероятностью выбрали именно , а не получение услуги в режиме офлайн, если бы такие порталы были проще в использовании.
Аналитики Accenture утверждают, что потребителям не хватает удобного и простого сервиса. Согласно отчету, люди хотят, чтобы их опыт работы с государственными службами был простым, безопасным и содержал . В частности, респонденты заявили, что людям должно быть просто и легко получать необходимую им помощь, правительства должны укреплять меры безопасности и должен быть баланс между человеческим и цифровым взаимодействием.
Никто не хочет тратить свое время на изучение логики работы порталов госуслуг
Результаты исследования основаны на опросах, проведенных Accenture в Северной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Компания опросила 5500 потребителей и 3000 государственных служащих с марта по апрель 2022 г. в , Великобритании, Германии, Испании, Италии, Канаде, Сингапуре, США, Франции и Японии. Россия в списке не числится – как сообщал CNews, Accenture ушла из страны еще в первых числах марта 2022 г.
[H2]Через тернии к госуслуге[/H2]
Результаты исследования Accenture указывают, что большинство людей жалуются на чрезмерно запутанный и растянутый во времени процесс взаимодействия с порталом госуслуг при попытке получить нужную им. Лишь 36% опрошенным логика работы подобных -ресурсов интуитивно понятна.
«Лучший шаг вперед для улучшения качества обслуживания клиентов — это создание простых и безопасных процессов, чтобы люди могли получить то, что им нужно, с первой попытки», – заявил Эяль Дармон (Eyal Darmon), глобальный руководитель отдела взаимодействия с клиентами государственного сектора Accenture . – Если люди могут быстро получить ответы на простые вопросы с помощью простых онлайн-сервисов, по телефону или лично, это упрощает работу госслужащих, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных вопросах обслуживания клиентов».
[H2]Выучить язык заново[/H2]
Одна из проблем, с которой сталкиваются пользователи порталов госуслуг – это непонятные названия этих самых услуг. Пользователи начинают теряться и тратить больше времени на поиск того, что им действительно нужно, в процессе перерабатывая большое количество бесполезной на данном этапе для них информации.
Эксперты привели пример, как замена всего одного слова на сайте госуслуг резко упростила процесс взаимодействия с ним. Государственное агентство социальных служб решило изменить ссылку на сайте, ранее выглядящую как «Подать заявку на по безработице» на более понятную населению фразу – «Подать заявку на пособие по безработице».
Столь незначительное, с одной стороны, изменение, незамедлительно принесло свои плоды. Эксперты Accenture настаивают, что переход госуслуг на повседневный язык и использовании терминов, знакомых не только госслужащим, заметно повысит удобство пользования такими ресурсами.
[H2]Оставить в покое персональные данные[/H2]
Участвовавшие в опросе Accenture потребители подчеркнули, что им также не совсем ясна логика обработки персональных данных порталами госуслуг. Большинство из них (51%) не могут быть полностью уверены, что информация о них, которая не должна попасть в руки третьим лицам, защищена достаточно надежно.
Как выяснилось, безопасность заботит все большее число пользователей . 43% респондентов ответили, что с большей вероятностью будут использовать , если будут более уверены в безопасности и своих данных.
Большинство опрошенных, 53% и вовсе готовы делиться с своими персональными данными, но далеко не на безвозмездной основе. Они готовы предоставить доступ к ним, если власти взамен обеспечат им более удобные и эффективные цифровые .
[H2]Почему люди устают от госуслуг[/H2]
Как показал опрос Accenture, пользователи не видят для себя никакого смысла в том, чтобы вникать в логику работы порталов государственных услуг. Основная причина – они не проводят на них часы и дни своего времени.
Подавляющее большинство респондентов пользуются порталами госуслуг один или два раза в год. За это время едва ли можно полностью разобраться в работе такого ресурса.
По словам экспертов Accenture, разработчикам таких порталов нужно добиться того, чтобы их творение было интуитивно понятным большинству пользователей, чтобы они могли получить нужный им результат с первого раза. Столкнувшись со слишком сложным и запутанным интерфейсом, пользователи тратят больше времени на получение нужной услуги, что лишь разочаровывает их. В Accenture подчеркнули, что такая практика может сказаться на доверии людей к государственным услугам как к таковым.
