Фулфилмент — это сервис, который занимается обработкой заказов для интернет-магазинов и маркетплейсов.
Он берет на себя все операции, связанные с хранением товара, упаковкой, доставкой и даже обработкой возвратов. Но всем ли нужны услуги фулфилмента и правда ли это выгодно? На какие критерии обратить внимание и какие конкретные шаги предпринять, разбираемся с экспертами.
Вот примерные ситуации, когда стоит делегировать часть задач фулфилмент-компании:
Получается замысловатая цепочка, но помочь укрепить ее звенья могут фулфилмент-компании. Они возьмут на себя все логистические задачи, освобождая ваше время для развития бизнеса.
Надежный же партнер обеспечит бесперебойную работу, оптимизирует складской учет и снизит операционные затраты.
Он берет на себя все операции, связанные с хранением товара, упаковкой, доставкой и даже обработкой возвратов. Но всем ли нужны услуги фулфилмента и правда ли это выгодно? На какие критерии обратить внимание и какие конкретные шаги предпринять, разбираемся с экспертами.
Вот примерные ситуации, когда стоит делегировать часть задач фулфилмент-компании:
- У вас нет возможности заниматься хранением и упаковкой товара. Например, вы — начинающий продавец, храните товары прямо у себя дома или в гараже. В какой-то момент товара становится слишком много, а на отдельный склад нет денег.
- Вы живете в очень отдаленном регионе, а ваши клиенты — жители столицы, тогда доставка с вашего склада будет занимать много времени. Или вы торгуете товарами от столичного поставщика — нет смысла везти товар в ваш регион, чтобы потом снова перемещать в Москву.
Роль фулфилмент-компаний в электронной коммерции
Если вы уже ведете бизнес на маркетплейсах, то знаете, сколько времени и сил занимает сортировка, упаковка и обеспечение быстрой доставки заказов. Если хоть на каком-то этапе затормозить, то товар придет позже, чем планировал клиент, а это чревато отрицательным отзывом. Отзывы влияют на рейтинг магазина и, соответственно, на количество продаж. Кроме того, маркетплейсы выдвигают строгие требования к срокам обработки и доставки заказов, если их не соблюдать — можно попасть под штрафные санкции.Получается замысловатая цепочка, но помочь укрепить ее звенья могут фулфилмент-компании. Они возьмут на себя все логистические задачи, освобождая ваше время для развития бизнеса.
Почему стоит серьезно подойти к выбору фулфилмент-компании
Это повлияет на операционные процессы
Если компания недавно на рынке или пока не обзавелась достаточным количеством оборудования, это может привести к задержкам в отправке заказов, ошибкам в комплектации и увеличению расходов.Надежный же партнер обеспечит бесперебойную работу, оптимизирует складской учет и снизит операционные затраты.
Это повлияет на клиентский опыт
По данным ежегодного исследования Data Insight, среди трендов маркетплейсов в 2024 году есть уменьшение срока доставки. Покупатели становятся нетерпеливее, и буквально один день может сыграть роль и повлиять на пользовательский опыт. Если заказ пришел в целой упаковке и вовремя, клиент запомнит вас как надежную компанию.Критерии выбора фулфилмент-компании
Чтобы получать результаты, как на примере выше, при выборе партнера обратите внимание на следующие критерии:- Опыт и репутация. Узнайте, как долго работает компания, какой опыт имеет. Возможно, у компании есть сайт, где размещены отзывы или кейсы. Если кейсов в свободном доступе нет, можно прямо спросить менеджера о том, с кем уже сотрудничала компания и каких результатов удалось достичь. Если вы состоите в сообществах селлеров, например, в Telegram, можно поинтересоваться там.
- Специализация и услуги. Уточните, какие услуги предоставляет компания: кто-то готов полностью взять на себя хранение, упаковку, доставку, оформление возвратов, обработку заказов и даже продвижение вашего магазина, а кто-то занимается только хранением и доставкой. Уточните, имела ли компания опыт работы с вашей категорией товаров. Например, у вас продукты питания и важно хранить их при определенной температуре, готова ли фулфилмент-компания организовать для вас такие условия.
- Локация и складские мощности. Выясните расположение складов и их количество, подумайте, насколько удобно расположены склады относительно ваших клиентов. Если у компании много складов по всей стране — это сократит время доставки, а если всего один, на Урале, то доставка, например, в Санкт-Петербург, будет долгой.
- Технологическая оснащенность. Поинтересуйтесь, какие системы управления складом использует фулфилмент-компания. Оцените, насколько легко будет интегрировать вашу систему с их для обмена данными. Выбирайте компанию, предоставляющую инструменты для отслеживания статуса заказов в режиме реального времени.
- Стоимость услуг. Разберитесь, из чего состоит стоимость услуг и за что конкретно вы будете платить. Есть смысл сравнить стоимость услуг нескольких компаний.
- Качество обслуживания. Выясните, как быстро компания обрабатывает заказы, часто ли происходят ошибки при комплектации и как решаются запросы клиентов с претензиями.
- Гибкость и адаптивность. Спросите, как компания планирует подстраиваться под ваши индивидуальные запросы. Например, готовы ли они к сезонному ажиотажу, если вы, например, продаете купальники и пляжные принадлежности.
- Безопасность и надежность. Проверьте, какие меры принимаются для защиты товаров на складе (камеры, охрана, контроль доступа). Предлагает ли компания страхование товаров на складе от пожаров или наводнения. Убедитесь, что будущий партнер серьезно относится к защите ваших товаров.
Что сделать перед выбором фулфилмент-компании: пошаговое руководство
Исследуйте рынок:- Составьте список фулфилмент-компаний, которые вас заинтересовали.
- Проведите анализ по критериям выбора компании.
- Разработайте запрос, в котором подробно опишите ваши требования и ожидания от фулфилмент-компании.
- Включите вопросы о стоимости услуг, сроках обработки заказов, политике возвратов, технической поддержке, возможности интеграции с вашими системами.
- Можно создать матрицу сравнения — таблицу для сравнения предложений от разных компаний.
- Оцените каждую компанию по основным параметрам. Это поможет вам увидеть сильные и слабые стороны каждого предложения.
- После выбора нескольких кандидатов, проведите с ними переговоры. Обсудите условия сотрудничества, сроки, штрафы за нарушение договоренностей и так далее.
- Согласуйте с компанией тестовый период для проверки их работы. Это может быть несколько недель или месяцев, в зависимости от вашего товара и объемов.
- Оцените результаты и примите окончательное решение.
Советы по дальнейшему сотрудничеству с фулфилмент-компанией
- Ставьте четкие задачи. Прописывайте, что именно вы ожидаете от фулфилмент-компании, устанавливайте конкретные KPI (ключевые показатели эффективности).
- Регулярно анализируйте результаты. Встречайтесь с представителями компании или проводите созвоны, если есть недопонимания или вас что-то не устраивает — всегда лучше всего проговорить это устно.
- Договаривайтесь о страховках. Обсудите, как будут страховаться и возмещать возможные убытки. Это может касаться порчи товара, задержек в доставке и других форс-мажоров.
- Закрепите процесс обмена данными. Автоматизация обмена данными между вашими системами и фулфилмент-компанией сбережёт много времени и нервов. Это может быть интеграция через API или использование общих систем управления заказами.
Как поддерживать эффективное взаимодействие с фулфилмент-компанией
- Оперативное общение: мессенджеры, email и регулярные звонки помогут поддерживать постоянный контакт.
- Техническая совместимость: убедитесь, что системы учета заказа и склада интегрированы.
- Обратная связь: делитесь своими замечаниями и предложениями.
- Будьте готовы к изменениям: фулфилмент — подвижная среда. Условия могут меняться в зависимости от сезонности, объема заказа, новых технологий.
- План Б: совместно разработайте план действий в случае непредвиденных ситуаций, такие могут возникнуть как с вашей стороны, так и со стороны партнера, поэтому лучше иметь готовое решение.
